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扎根基层岗位成长 争做岗位学标明星

2015年华润集团优秀员工李伟

李伟,武钢和记娱乐客服部营业二班班长。不管在人力资源部招聘培训岗位还是客服部营业员的岗位上,她敬业、爱岗、专研,不断成长、创新,成为了学标对标的一名优秀员工,成为了客服部营业战线的一名不可或缺的耕耘者。

 

李伟是在2013年初加入公司的,是公司成立后第一批校园招聘的大学生。入职后的她深深被和记娱乐的企业文化所吸引,被华润人披荆斩棘、艰苦奋斗的精神所折服,立志要扎根于公司,克服刚毕业大学生容易产生浮躁心理,在不断学习、努力中,与公司共同成长。在人力资源部工作满两年之后,她积极响应公司号召,主动向部门经理提出申请,来到客服服务部从一名普通的营业员做起,从业务源头重新起步,磨练意志、积累经验,更好地为公司服务。

 

初入职场,小试牛刀

 

初入职场便来到了人资部招聘培训岗位的她,毫不胆怯,其注重细节的个性,更是在组织招聘工作时让人如沐春风。例如发布面试通知时,将公司附近的标志性建筑、车站信息等都发送给应聘者,努力把公司以人为本的企业文化展现给应聘者。同时尽力做好用人需求部门与求职者之间的桥梁,当面试官对某位求职者比较满意,但又不能立刻做出录用决定时,为了稳住求职者,也为了体现和记娱乐负责任的企业形象,她与求职者保持紧密的沟通,及时了解求职者在其他公司的面试情况,做到知己知彼、进可攻退可守。

  

在拓展招聘渠道方面,她不仅应用传统的网络招聘、员工推荐、现场招聘等方式,还特别注重校园招聘,以提升招聘质量,减少招聘费用。通过注册“高校一站式招聘信息系统”,在招聘季时密切与武汉各高校的就业管理办公室保持紧密联系,及时在各大高校发布招聘信息。当需要招聘财务、燃气等专业性较强的毕业生时,甚至通过高校的辅导员帮助,直接将招聘通知发布到高校的专业群中,极大地提高了招聘准确度,同时也降低了招聘成本。

合资公司成立之初,职能部室的许多员工都是由过去的班组操作工转岗过来的,大部分面临着办公软件应用不熟、影响工作效率的问题。为了解决此难题,在公司的支持下,组织了一次office办公软件培训,培训内容包括PPT制作、word排版、execl数据处理等多个方面,有六十余人参加了此次培训。培训结束后,为了便于同事对培训内容进行巩固和练习,她及时地将授课内容整理成有案例、有截图的笔记,并发送给每位参训人员,极大地加深了同事对于授课内容的记忆程度,提升了培训质量。获得大家一致好评:“这个笔记可是我们的“office应用法宝”,哪个步骤不记得了,就打开看一眼,多看几次也就牢记在心了。”

 

她不仅仅在组织培训方面尽心竭力,在推广学习方法时更是绞尽脑汁。2013年,集团范围内推广行动学习方法。行动学习法虽是解决棘手难题的神兵利器,但是应用起来却并不简单。如何彻底贯彻集团推广行动学习法的方针,让每个部门都自动自发的应用行动学习法成了她日夜思考的大难题。她静下心来,仔细分析推广行动学习法存在的几个障碍,如部门不是不想用,而是不会用;不知道该用到哪些方面;不清楚公司具体要求……在进行了一番调研分析后,她用思维导图的形式将行动学习法的相关信息全部画出来:包括行动学习法是什么?有小组、问题、质疑与反思、付诸行动、学习承诺、催化师六要素;可以应用六顶思考帽、紧急性重要性矩阵、头脑风暴、群策群力等方法;可以应用在哪些方面;公司的具体要求是什么。随后又组织了一次行动学习催化师培训,从人员、方法、领导重视几个角度全方位支持,确保了行动学习法的推广应用。有些部门应用此方法,切实解决了一些瓶颈问题。例如,物供部应用行动学习法就找到了提高库存周转率的关键做法,为仓库管理工作奠定了夯实的基础。

 

加强学标杆认识,积极推动学标杆工作

 

为了领悟集团学标杆的指导思想,她多次对王传东总的讲话“真抓实干学标杆”进行学习,并且购买标杆管理相关书籍进行阅读。不仅把陈泓冰的《标杆兴国——从对标到创标》读了3遍,还将书中介绍的方法应用到客服营业管理的实际工作中,例如应用标杆管理的“四化”——标准化、系统化、数据化、模板化,解决了营业二班存在的办理业务不标准不规范的问题。

 

李伟作为我公司2015年学标杆推动工作的具体负责人,在人力资源部经理的指导下,她受邀参加了岳阳公司组织的学标杆经验交流会,并在会议上对我公司的学标杆先进做法进行分享和汇报,得到了集团人力资源部和其他兄弟公司的认可。为了推动82项指标得到有效提升,她积极与各部门联系,通过行动学习、群策群力、头脑风暴等方式与各部门一起寻找提升指标的关键因素,再通过技术比武、行为观察、班前会宣贯、岗位优秀行为项对标等活动的有效展开,使得公司上下已然形成围绕业务转、围绕标杆转的组织氛围。经过各部门的共同努力,82项指标中已有33项指标得到显著提升、51项指标达到2014年集团标杆值。

 

今年5月份,集团发布进一步做好学标杆蹲点工作的通知。万事开头难,蹲点任务分工的科学、合理性,直接影响了后期的工作能否顺利开展、并决定了未来能否取得实质性成效。她不怕麻烦、积极协调,通过蹲点人与蹲点单位的双向选择、多次沟通,努力做到既让蹲点人能发挥出自身优势,又保证了一线班组都有蹲点人来协助解决最为紧迫和关键的问题。针对部分蹲点人存在的某些特殊性质,如刚调任至某个部门担任负责人;或者刚刚提拔为中层,对本部门的业务流程、人员信息还有待加强了解等。她都及时收集、时时更新相关信息后,将情况汇报至大区,经大区人力资源部助理和协理批准,灵活机动的安排相关人员的蹲点单位,不是在一线班组,而是本部门岗位。这种灵活的处理方式,不仅使得蹲点工作顺利开展,也取得了实质性效果。比如解决了门站部分标准化、可视化建设不完善、工程管理员现场管控流程不清晰、调度中心信息系统建设速度滞后等问题;完善了维修班绩效考核细则,极大地调动了员工工作积极性;通过增设表具班,确保工商业用户的表器具检查、维修、保养、校验工作及时进行,保证了工商业用户用气安全。随着学标杆蹲点工作的深入开展,公司领导越来越接地气了,基层员工的心声和想法也得到了更多的关注,各班组间亦形成了浓厚的比学赶帮超氛围。

 

学历只能代表过去,而学习力则代表将来,如火如荼、热热闹闹的学标杆,在每个员工身上都展现出了前所未有的动力和紧迫感,这一切使得她坚信,一个美好的未来正在远方轻声呼唤这一群可爱的人。

 

努力专研业务知识,积极投入班组建设工作

 

在人力资源部的工作经历,让她较快的熟悉了公司的规章制度,并结识了大多数员工,因此与其他部门同事合作起来得心应手。但在客服部的工作过程中,她却明显感觉到了自身的短板,即对基层业务知识不熟悉、对一线工作内容不了解。基于此,无论是巡线班的岗位分析,还是维修班的轮岗实习,她从未偷过懒,抓住一切机会学习燃气行业的基础业务知识。

在运管部巡线班进行工作观察时正值寒冷的冬季,正值她身怀六甲,但她毫不懈怠,顶着寒风和巡线师傅一起检查管网、调压站的运行情况,即便冻得手脚僵硬、鼻涕直流,也坚持每天跟着巡线。也是在那个时候逐步认识了调压站、调压箱,了解了占压、阴极保护、阀门井、标志桩这些专业术语,增长了许多专业知识。

在客服部维修班实习时,无论天气多么炎热,她都跟随老师傅们一起去用户家中处理故障,几乎忘了自己是个女孩子。扳扳手、扳管钳都不在话下,一点一滴的深入学习着,看得多了,对燃气表故障也就有了进一步的认识,并在这个过程中积累了许多实操经验。在老师傅的帮助下,她还对故障进行了归类分析:多数故障大致可以分为无气和漏气两大类,漏气最容易发生的部位是表接头和阀门,接头漏气可以通过换、紧垫圈来解决;IC卡表无气主要是由于表具引起的,有些是因为电池没电、装反、锈蚀,有些则是因为电磁干扰、气量输不尽等,也有可能因为阀门堵造成无气。同时也将这些故障类别和解决办法用思维导图画出来,既可以帮助自己尽快掌握燃气表故障判别技能,也能帮助其他新进入班组的员工理清思路。

 

这些燃气表具的基本知识和故障类别的判断经验,亦为她后来在营业一班的工作打下了坚实基础。2015年,她到营业一班做了一个普通的收费员,她努力专研收费和各项业务流程,对遇到的疑惑刨根问底。经过大半年的学习研究,现在办理起业务来已是游刃有余、解答客户咨询胸有成足。在客服部开展的岗位明星竞赛中,她势如破竹,成功通过激烈的笔试和紧张的实操两轮角逐,荣获第三名,成为了优质服务标杆。

 

基于她精湛的业务知识和管理潜质,客服部把她派到偏远的白玉山地区,担任营业二班(即原白玉山收费班)班长。她克服住的远、交通不便、孩子小等个人问题,来到了白玉山积极投入到班组建设工作中。在部门领导的支持下,一方面改善班组硬件环境,另一方面,完善各类制度、台账,加强了班组的基础资料管理。在担任营业二班班长期间,她不仅辅导班员提高了业务办理水平,还着重强调业务办理的规范化和标准化。通过制定《白玉山收费班业务办理手册》,规范了办理各项业务所需的证件、具体操作程序和需填写台账等,保证了业务办理流程规范统一,业务办理过程有迹可循。另外还通过使用“试验卡”进行模拟实操练习,让班员熟悉了地暖用户添加和刷新补量等业务的办理流程。

帮助班员提升业务技能,不仅要令他们知其然,还要知其所以然。这种学习模式大大提升了班员们的学习兴趣,形成了积极向上的班组学习氛围。像地暖用户添加、POS机刷卡这类过去白玉山不办理的业务,大家也迎头赶上、齐心协力收入麾下,现在已能熟练办理。在她的带领下,营业二班全体成员心往一处想,劲往一处使,以营业一班为榜样进行对标学习。借着公司人人学标杆、上下级面谈的机会,她还与班组成员展开面对面交流,心与心沟通,及时了解班员内心的想法,激发大家隐藏的潜能,在这和谐融洽的氛围中班组风貌焕然一新。

 

全心全意为用户服务,任劳任怨不怕吃亏

 

自踏入营业员岗位的第一天,她便深深的爱上了这份为客户服务的工作。每次看到用户咨询问题得到满意答复后露出的笑容,她就感到无比快乐,无论遇到多么难缠、不可理喻的客户,她都能笑着解释,没有露出一点点的不耐烦和委屈。大家伙都赞叹地说“这孩子天生就是做客服工作的”,她喜欢与客户打交道,客户的满意让她感到由衷的充实和成就,让她觉得自身的价值得到了肯定。

 

她有着极高的客户服务意识,嘴里常常挂着一句口头禅:“客户不是购买我们的产品,而是我们的服务。” 某个瓢泼大雨的日子,一位老人缓缓的走进了收费大厅,手里拿着一张有线电视的卡说要充值,窗口收费人员和老人解释道:“有线电视续费需出门左拐,距离燃气营业厅一个路口的距离。”谁知不一会老人又回来了,说别人告诉她就是在这里充值。窗口人员再次和老人解释了一遍,但仍没弄清楚老人的意图。见此情景,李伟拿上雨伞,决定陪着老人到有限电视营业厅去看看。到了那儿才弄清楚,原来老人是想充值买天然气,但是拿错卡了。老人家年纪很大,又不识字,也没表达清楚,所以来来回回跑了两趟。了解情况后她耐心的和老人仔细解释了一遍,告诉老人有限电视充值和天然气充值的地点不同,并想办法给卡做了标记,这样老人就再也不会弄错了。

 

她不仅不断强化客户服务意识和技能,力求更上一层楼,在工作中亦充分发挥无边界的精神,任劳任怨,勇挑重担。2015年武钢公司是集团客服管理体系推广的试点公司,客服部指定她担负起了湖北大区客服管理体系推广的具体协调工作。在此期间她建立了“客服管理体系工作组”QQ群,以便于6家推广公司进行沟通,并按照计划推动各公司的客服管理体系建设工作。当某个兄弟公司有疑问时,她便积极向集团进行咨询,及时给予解答,并在推进本公司客服管理体系建设工作的过程中,及时总结经验教训向各推广公司分享,避免大家走弯路;在本公司的客服管理体系文件编制阶段,她白天管理班组事物,晚上加班加点进行文件修改,在多次与客服管理体系工作小组成员研讨、向各部门经理确认过后,最终才完成了客服管理体系文件的编写工作。

 

业余时间她还兼职了部门宣传小组组长职务。在部门领导的支持和指导下,2015年下半年,客服部宣传小组共计向公司投稿57篇,发表43篇,及时的向公司展现了客服部的工作动态和员工风貌。而这些稿件的修改、把关工作亦占用了她大量的时间和精力,一般情况下,都是将稿件带回家中,待晚上孩子睡觉后才完成修改的。

 

相较于在公司工作了十几年、二十几年拥有丰富工作经验的老员工,李伟可还算是一名“崭新的学徒”了,因此在工作中,她非常尊重老员工,虚心请教,虔诚的学习经验和技能,但与此同时,她也运用着自己作为年轻人所拥有的无限活力,积极向上、朝气蓬勃的精神感染着身边的每一个人。她深知每一轮考验都是一次锻炼,每一项工作都是一个获得宝贵经验的机会,她一直感激公司给予了自己如此宽广的工作平台,感谢同事们给予自己的无私帮助,不断在工作中成长,在历练中提高,像一颗咖啡豆般融入和记娱乐这股煮着正沸的清泉,融入环境,改变环境,与华润共成长,与公司共提高,为标杆企业之路贡献一份绵薄之力。