经理人之声

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蹲点务实,提升管理

发稿时间:2015-09-23    来源:陈志福 泰州和记娱乐有限公司总经理    【字体:    打印
习近平总书记提出的“三严三实”的重要论述,深刻阐述了新时期群众路线的新内涵、新要求。同样对企业来说,这不仅仅是领导修身做人的根本,也是做事创业的准则,更是做好新形势下员工工作的重要遵循。2015年是和记娱乐学标杆的全面推进年,如何将学标杆工作做“实”是每一位经理人都在思考的问题,而蹲点调研是经理人深入基层解决实际问题,使“学标杆”工作更加深入一线、产生实效的有力措施。通过“学标杆蹲点”的实践,我们有以下的感受和体会:
 
一、 学标杆蹲点是点面结合解决问题的方法

如果说学标杆工作是一盘棋的话,那么学标杆蹲点就是棋盘上一颗重要的棋子。学标杆提炼的82项指标用于评价公司管理的优劣,主要是考核公司整体的组织管理能力,而蹲点工作则是细化到每一个部门、班组、岗位,通过有重点的调查、研讨与辅导,解决某一个具体的关键问题,以点带面,以此来提升公司总体水平。
 
2014年泰州公司的安检成功率只有71.09%,距离工作目标还有不小的差距,为改变现状,公司安全副总开始了提升安检成功率的蹲点计划。通过蹲点过程的互动,一方面对安检员进行安检重要性的宣贯和深入的安检培训;同时,收集安检员工在日常工作中的个性问题,将大家“点”上的问题总结分析后形成“面”上的问题,再共同商讨问题的解决方法,进而通过公司层面加以落实。经过蹲点领导和安检员的共同努力,截至今年8月底,公司的安检成功率超过目标值达到78.72%,有了显著提升,由此可见蹲点的作用不容小觑。

面上的调研往往只能粗浅地掌握情况,只有蹲点调研与员工交心,将“点”的共性上升为 “面”,才能更有针对性地解决问题。
 
二、 学标杆蹲点是原则与灵活有效结合的平衡点

在现实工作中,部门之间经常会出现一些矛盾,比如财务与市场。财务部作为一个管理部门,遵循“原则”的要求,需要不折不扣的执行集团要求和公司制度。但市场部在市场开发的过程中,必须通过活”变通才会让业务更快、更好地开展。当市场开发过程遇到一些问题的时候,“原则”与“灵活”总是成为矛盾的爆发点。
 
为了平衡“原则”与“灵活”,公司财务领导蹲点了工商业用户开发班组,参与到市场开发的流程中,亲自下乡镇发展用户,深入了解业务流程和相关的市场和环境。经过多次的蹲点调研,财务与市场互相配合制定了接驳费优惠政策与阶梯优惠气价等管理办法,这一举措给市场开发提供了更有利的平台支撑,截至今年8月底我们共开发了51户工商业用户,提前实现用户发展年度目标,在经济下行的大趋势下,销气量较去年同期增长了10%。在蹲点的双向沟通中,及时将员工可采纳的意见在制度或流程中体现,同时通过对制度的解读让员工理解其存在的价值和意义,实现了用制度中的原则来规范工作中的灵活,这让大家在遵循制度的前提下能够有变通地开展工作。
 
三、 学标杆蹲点是换位思考与提升管理的过程

在开展蹲点工作以前,我们曾遇到这样的问题:时常有用户反映公司的业务流程繁杂、服务承诺周期过长。为最大限度满足用户需求,公司在2014年7月将以往分散的职能整合成立了抢维修班组,但班组成立初期出现了员工服务意识降低、工作效率不升反降的现象,针对这种状况,我和分管客服副总蹲点抢维修班组。

在蹲点过程中,我和大家重点探讨了换位思考,我们共同觉得站在他人角度看问题,往往是人际间消除误解,促进沟通的良方。经过多次蹲点调研,我们达成了以下共识:公司与用户换位思考,公司应将满足客户的需求放在首位;领导与员工换位思考,员工要理解公司整合班组的意义,领导去满足员工实际工作中的需求;员工与员工换位思考,各岗位从单兵作战变成了团队合作,多一些配合少一些推诿。经过半年的时间,安装维修班组工作氛围有了改善,凝聚力越来越强,个人能力和团队战斗力有了很大的提升。今年用户投诉率较去年同期相比降低25%。
蹲点的过程要求我们践行换位思考,从而打破层级、岗位、员工之间的局限与隔阂,调动一切积极因素和力量,提升管理效能。
 
通过近两年的学标杆蹲点工作,我们觉得这项工作开拓了经理人的视野,它使我们跳出纷繁复杂的管理理论,从员工中来,到员工中去,聚焦出企业实际存在的问题,再通过对标学习解决问题;我们觉得蹲点不应该是一阵风,而需要我们年复一年、日复一日地持续坚持下去。笃实力行、真刀实枪地做好每一次蹲点,才能提高各项业绩指标、持续激发团队的正能量、实现真正的无边界管理。